Regard sur l'Expérience Client en formation

“Regard sur”, c’est une série by Very Up, dans laquelle nous mettrons en lumière nos collaborateurs, clients, partenaires et leur regard sur les métiers de la formation.

Dans chaque épisode, une nouvelle perspective, une nouvelle fenêtre sur notre métier…

Episode #1

Et pour le premier, nous avons voulu mettre en lumière un sujet qui nous tient particulièrement à cœur 🖤 – car au centre de nos pratiques : l’expérience client.

Un sujet très abordé dans l’univers du design, de la tech ou du marketing… et qui a toute sa place dans le monde de la formation ! Voilà pourquoi nous avons envie de vous en parler. Plus précisément, Nolwenn, Consultante Account Manager et Head of Customer Experience. 

Plus précisément, Nolwenn, Consultante – Account Manager et Head of Customer Experience.  

•  “J’écoute et j’existe” : la posture d’équilibre qui apporte le bon niveau d’accompagnement client 
•  Un rôle de Head of Customer Experience pour donner toute sa place à ce sujet majeur et muscler continuellement l’expérience de nos clients. 
• Cercle vertueux et symétrie des attentions : nous aimons faire rimer expérience client, expérience collaborateur et expérience apprenant ! 

Je m’appelle Nolwenn, je suis consultante / account manager chez Very Up et j’ai aussi la casquette de Head of Customer Experience, et c’est d’ailleurs de ça dont je vais vous parler aujourd’hui : l’expérience client Chez Very Up.

Chez Very Up, nous construisons des parcours de formation sur mesure pour des clients qui sont essentiellement des grands comptes. Nos interlocuteurs sont principalement des Directeurs ou Responsables Formation, des Learning Managers, des Digital Learning Managers, des DRH mais aussi des Responsables métiers, des Directeurs opérationnels…

La définition qu’on s’est collectivement donnée de l’expérience client chez Very Up, c’est de faire de chaque moment où on interagit avec le client ou le futur client, une expérience sans couture, où on écoute et on existe au bon niveau.

« J’écoute » c’est prendre en compte le contexte du client, ses choix, ses particularités et créer des parcours de formation qui vont répondre aux objectifs de son organisation et pas une autre.

Et « j’existe » c’est apporter notre expertise, métier et sectorielle, pour venir challenger ses choix et apporter cette posture conseille. Ce qui est important pour nous, c’est qu’ils puissent percevoir ce qui fait la différence de Very Up, ce qui fait notre signature pédagogique et qui fait de son expérience une expérience singulière.

« Déjà, nous avons mis en place le rôle spécifique qui est celui du Head of Customer Experience que j’ai le plaisir d’occuper aujourd’hui. Et ce changement d’organisation nous a amené à lancer des chantiers qu’on continue sur le long terme.

Le premier c’est l’écoute de la voix du client à travers des interviews régulières. On prend le pouls de ce qui marche bien, de ce qui est important pour nos clients, de ce qu’ils aimeraient nous voir faire différemment. Et cette écoute du client elle nous a aussi amenés à un deuxième chantier qui est celui d’identifier les moments clés de l’expérience client . On a mené des ateliers collaboratifs en interne pour définir pour chacun de ces moments clés,  les éléments qui vont en faire un moment signature de Very Up. Et évidemment on mesure en permanence la satisfaction de nos clients avec des indicateurs clés comme le NPS, le CESAT et surtout, ce sont des éléments qui sont partagés par toutes les équipes, notamment les pilotes qui sont en lien au quotidien avec nos clients. »

« Le premier enseignement c’est qu’au-delà de la livraison de leur parcours de formation, nos clients ont besoin d’être embarqués dans nos méthodologies. Ils ont envie de monter en compétence aussi sur la pédagogie, sur l’innovation en la matière et ils ont besoin qu’on les accompagne dans cette amélioration continue. Ça nous a poussé à mieux expliquer nos méthodes. Je pense notamment au co-design qui est un moment clé des projets de formation. C’est le moment où on co-construit avec le client la structure de son parcours de formation et à ce moment-là, c’est hyper important de bien clarifier le « qui fait quoi », ce qu’on attend de Very Up, quelle est la valeur qu’on va apporter et ce qu’on attend aussi du client, de ses experts, de ses équipes pédagogiques pour que ce moment soit vraiment efficace et accélérateur du projet de formation.

Et au-delà de ça, c’est aussi agréable d’entendre ce qui marche bien à travers ces interviews clients. Je suis toujours super fière d’aller partager aux équipes les verbatims positives des clients qui sont satisfaits. D’ailleurs aujourd’hui grâce à ces interviews je peux plus facilement répondre à cette fameuse question qu’on nous pose assez régulièrement qui est : « Qu’est-ce qui vous différencie de vos concurrents ? ».

« Je retiens trois atouts majeurs. Le premier c’est la solidité de nos méthodes projets. Nos clients soulignent le fait que c’est cadré, que c’est agile et c’est assez sécurisant pour eux.

Le deuxième c’est notre capacité à innover dans le contexte du client. Ça peut être à travers l’apport des intelligences artificielles, ça peut être à travers les méthodes pédagogiques, les modalités pédagogiques qu’on va mettre en place, ça peut être à travers du storytelling. C’est vraiment innover dans son contexte à lui.

Et le dernier atout c’est notre capacité à simplifier des problèmes complexes. Et celui-là ,il est intéressant parce que j’aurais pas mis les mots dessus si je l’avais pas entendu de la part de nos clients. »

« En fait, à chaque fois qu’on va travailler sur un moment clé de l’expérience client, on va regarder quelles sont les métiers qui sont concernés et on va mettre en place les formations et les accompagnements dédiés. Ça peut être la mise à jour de notre parcours d’onboarding par exemple ,ou la mise en place de sessions dédiées aux personnes qui sont déjà en poste.
C’est ça qui est intéressant, c’est que ça rayonne comme un vrai état d’esprit au sein de l’organisation. On est tous clients en quelque sorte, qu’on soit un client effectivement ou un collaborateur ou même un apprenant au sein d’un parcours. On a tous ces moments clés de notre expérience auquel on mérite d’avoir une attention particulière. On est en plein dans la symétrie des attentions. Donc si je fais une petite pause définition : la symétrie des attentions quand on la travaille, c’est de faire attention à ce que la qualité de service entre l’entreprise et ses clients soit équivalente à la qualité de service entre l’entreprise et ses collaborateurs. Et c’est ça qui est hyper intéressant, c’est que tous ces chantiers se nourrissent. Si un collaborateur se sent bien chez Very Up, il va être en capacité de délivrer une expérience client de qualité et il va avoir à cœur de construire une expérience apprenant au top niveau. C’est ça qui est passionnant, il y a encore beaucoup à faire !